Agent APMR & welcome

Objectifs

Objectifs de la formation :

Le chargé d'accueil touristique et de loisirs accueille, informe et oriente des visiteurs individuels ou en groupe. Il exerce principalement son emploi sur un lieu d'accueil, en présence de différentes clientèles, mais aussi par téléphone et par le biais des outils de communication du web.

Il gère la relation clientèle sur de la réservation et du pré enregistrement de prestations en ligne. Le chargé d'accueil touristique et de loisirs structure, organise et diffuse de l'information touristique via l'outil informatique et internet.

La formation prépare à la maîtrise :

• Accueillir, assister, orienter, informer et gérer le flux des passagers.


• Vérifier et scanner les cartes d'embarquement.


• Assister les passagers à l'enregistrement sur BLS (Bornes Libre-Service)


• Connaître les mesures de contrôle de sûreté


• Prendre en charge un passager à mobilité réduite


• Connaître les comportements à adopter, connaître les contrôles de sûreté


• Procéder aux transferts (dans un véhicule adapté, dans l'avion, etc…)


• Gérer une situation conflictuelle avec professionnalisme. 


• Adapter son accompagnement aux différents types de handicaps. 9.Travailler en coordination avec les différents services aéroportuaires. 


• Manipulation fauteuil


• Assistance complète embarquement/débarquement


• Accueil et gestion flux Traitement d'une demande complexe

Description

MODULE 1 : DÉCOUVERTE DU MÉTIER

Objectifs opérationnels : Décrire les missions respectives APMR & Welcome Identifier le cadre réglementaire applicable Contenu : Rôles et missions Cadre réglementaire (DGAC, CE 1107/2006) Valeurs professionnelles : accueil, empathie, sécurité, confidentialité Méthodes pédagogiques : Exposé interactif Échanges collectifs Modalités d'évaluation : Questions orales. 
MODULE 2 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

Objectifs opérationnels Identifier les zones aéroportuaires Comprendre les enjeux de la coactivité Contenu Zones publiques / réservées / côté piste Interactions avec compagnies, sûreté, sous-traitants Contraintes horaires et flux Coactivité : risques et bonnes pratiques Méthodes pédagogiques Support visuel Études de cas. 
MODULE 3 : GESTES ET POSTURES

Objectifs opérationnels Appliquer les principes de prévention des TMS Réaliser un transfert sécurisé Contenu Port de charges Manipulation fauteuil roulant Exercices pratiques : lever, transfert, manutention Méthodes Démonstration Mise en pratique encadrée Évaluation Observation pratique par le formateur. 
MODULE 4 : GESTION DES CONFLITS

Objectifs opérationnels Identifier les types de conflits Utiliser des techniques de communication apaisantes Contenu Retards, incompréhensions, stress passager Communication positive Jeux de rôle Évaluation Mise en situation notée. 
MODULE 5 : FACTEUR HUMAIN

Objectifs opérationnels Identifier les impacts du stress et de la fatigue Appliquer les principes de vigilance en zone sensible Contenu Erreur humaine Travail en équipe Entraide et coordination Évaluation Questions/réponses. 
MODULE 6 : SÉCURITÉ PIÉTON CÔTÉ PISTE

Objectifs opérationnels Appliquer les règles de circulation côté piste Identifier les risques liés aux aéronefs et engins Contenu Circulation en zone réservée EPI obligatoires Déplacements sécurisés Évaluation QCM de validation. 
MODULE 7 : FORMATION MÉTIER SPÉCIFIQUE

Agent APMR Assistance embarquement/débarquement Transfert fauteuil/avion Coordination équipage Agent Welcome Accueil et orientation Gestion des flux passagers Traitement des demandes spécifiques Évaluation intermédiaire sommative Épreuve écrite Validation des acquis des modules 1 à 7 Feedback individualisé. 
MODULE 8 : SENSIBILISATION AUX HANDICAPS

Objectifs opérationnels Identifier les différents types de handicaps

Adapter son accompagnement Contenu Handicap moteur Handicap visuel Handicap auditif Handicap cognitif Ateliers pratiques Simulation sensorielle (bandeau yeux, bouchons auditifs) Mise en situation mobilité réduite

Évaluation Observation comportementale. 


 

Conditions d'accès

Maitrise du francais oral/ecrit
Aptitude medicale au poste
Casier aeroportuaire conforme (si applicable)