Objectifs
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de?:
Accueillir, informer et orienter différents publics avec professionnalisme et courtoisie.
Utiliser des techniques de communication verbale et non verbale adaptées à chaque situation.
Repérer les besoins et attentes des usagers pour leur proposer des solutions pertinentes.
Maîtriser les procédures internes et les outils d'information et d'orientation (outils numériques, brochures, bornes).
Gérer des situations délicates ou conflictuelles avec calme et méthode.
Travailler en réseau avec les services internes et externes pour optimiser l'accompagnement.
Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des dispositifs d'orientation.
Description
Module 1?: Introduction à l'accueil et à l'orientation
Rôle, missions et posture professionnelle de l'agent d'accueil
Notions de service public et de relation client / usager
Accueil physique et téléphonique (techniques et bonnes pratiques)
Module 2?: Communication professionnelle
Techniques d'écoute active et reformulation
Communication verbale et non verbale
Traitement des messages écrits et électroniques
Gestion des informations sensibles
Module 3?: Information et orientation des publics
Identifier les besoins des personnes
Connaissance des dispositifs d'information et d'orientation métiers / services sociaux / administration
Outils et ressources d'orientation (internet, brochures, bases de données)
Module 4?: Gestion des flux et organisation des espaces d'accueil
Techniques de gestion et d'organisation des espaces d'accueil
Traitement des files d'attente et priorisation des demandes
Microplanning et coordination avec les services internes
Module 5?: Gestion des situations sensibles et conflits
Comprendre les types de situations délicates
Techniques de désescalade et de résolution de conflits
Gestion du stress en situation professionnelle
Module 6?: Outils numériques et supports d'information
Utilisation avancée des outils numériques (CRM d'accueil, bases d'information internes)
Mise à jour des ressources d'orientation
Tableaux de bord et suivi des demandes
Jeux de rôle d'accueil et d'orientation
Examens pratiques par simulation
Analyse collective des situations rencontrées
Conditions d'accès
La formation ne requiert pas de niveau de diplome specifique, mais des capacites d expression ecrite et orale en francais de niveau equivalent au baccalaureat sont fortement recommandees pour suivre et tirer pleinement profit de la formation, ainsi que pour exercer ensuite les missions professionnelles visees. Un positionnement linguistique et professionnel prealable peut etre realise pour adapter le parcours aux besoins du stagiaire et verifier les competences de base en communication.
Rythme
Temps plein, Temps partiel, Cours le week-end, Formation hors temps de travail
Liste des sessions
PROPROCESSING
- 0641501739
- contact@pro-processing.com
Centre de formation
Lieu de formation