Objectifs
Former les agents a? ge?rer efficacement les litiges bagages (perdus, retarde?s, endommage?s) en respectant les proce?dures ae?roportuaires, les re?glementations internationales et la satisfaction client.
Description
Semaine 1 — Environnement aéroportuaire
Découverte du transport aérien, des acteurs et de l'organisation aéroportuaire. Apprentissage des codes IATA/OACI, de la terminologie et de la cartographie (ex : CDG). Étude du fonctionnement global : types de vols, flux passagers/bagages, parcours client. Initiation à la communication aéronautique, au temps UTC et à la lecture des documents opérationnels. Focus sur la coordination des métiers et la coactivité. Fin de semaine : simulation complète d'une journée d'exploitation + évaluation.
Semaine 2 — Sécurité / MANTRA / Cyber / RGPD / Facteurs humains
Formation aux règles de circulation en zone aéroportuaire (MANTRA), analyse d'incidents piste et comportements sécurité. Sensibilisation aux risques cyber (phishing, vulnérabilités). Maîtrise du RGPD appliqué aux données passagers et bagages. Introduction aux facteurs humains et au SGS (Système de Gestion de la Sécurité). Exercices pratiques + tests à chaque module.
Semaine 3 — Chaîne bagages & WorldTracer
Compréhension du cycle bagage (enregistrement ? livraison). Lecture et structure des étiquettes (TAG), routage et anomalies. Utilisation du système WorldTracer (WT) : saisie, matching, traitement des erreurs. Exercices pratiques quotidiens + simulation complète en fin de semaine.
Semaine 4 — Irrégularités bagages & WT opérationnel
Gestion des incidents : bagages retardés, perdus, endommagés. Création et suivi des dossiers (AHL, OHD). Recherche multi-stations et communication inter-aéroports via WT. Mise en situation réelle au comptoir litiges.
Semaine 5 — Relation client & anglais
Gestion des conflits (stress, passagers mécontents), techniques de communication et jeux de rôle intensifs. Développement de l'anglais aéroportuaire : vocabulaire, annonces, coordination internationale. Simulation complète en anglais avec WT.
Semaine 6 — Mise en situation professionnelle
Immersion terrain et outils : matières dangereuses (DGR), flux bagages, sûreté (VR), opérations sol (simulateur). Vision globale du métier.
Jour 30 — Évaluation finale
Simulation complète + examen écrit. Correction et validation des compétences.
Objectif : former des agents capables de gérer efficacement les bagages en situation réelle, en garantissant sécurité, qualité de service et satisfaction passager.
Conditions d'accès
Avoir une appetence, pour le milieu aeroportuaire. Une bonne connaissance du francais, niveau bac (apprecie)
Rythme
Temps plein
Liste des sessions
TERMINAL ACADEMY
- 0768694901
- m.marin@terminal-academy.fr
Centre de formation
Lieu de formation