Chargé d'accueil et conseiller relation client

Objectifs

Formation de 35 heures pour acquérir les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique, adopter une posture professionnelle, communiquer clairement, gérer les demandes et situations difficiles et utiliser les outils numériques courants de la relation client.

Objectifs pédagogiques :

• Accueillir un visiteur ou client de manière professionnelle.


• Prendre en charge un appel téléphonique.


• Identifier le besoin et reformuler une demande.


• Orienter et transmettre une information fiable.


• Adapter sa communication à différents interlocuteurs.


• Gérer une réclamation ou une situation tendue.


• Rédiger des messages professionnels simples.


• Utiliser les outils numériques de suivi, agenda et communication.


• Développer une posture orientée qualité de service.

• Accueil physique


• Accueil téléphonique


• Écoute active


• Relation client


• Gestion de réclamation


• Communication écrite


• Agenda et rendez-vous


• Posture professionnelle

Description

Durée : 5 jour(s), soit 35 heures. Formation animée par un formateur expert du domaine, alternant apports théoriques et travaux pratiques. Programme adaptable aux besoins du commanditaire.
Module 1 — Posture et fondamentaux de l'accueil (0,75 jour)

Contenus :

• Image professionnelle


• Première impression


• Écoute active


• Politesse


• Langage verbal et non verbal


• Confidentialité

• Décroché


• Identification


• Reformulation


• Prise de message


• Mise en attente


• Transfert d'appel


• Conclusion

• Questionnement


• Reformulation


• Priorisation


• Orientation


• Traçabilité


• Qualité de service

• Gestion des émotions


• Désamorçage


• Assertivité


• Limites professionnelles


• Escalade et transmission

• Email professionnel


• Agenda


• Prise de rendez-vous


• Fiche de suivi


• Notions de CRM


• Visioconférence

• Accueil physique


• Téléphone


• Demande complexe


• Réclamation


• Transmission d'information


• Bilan de posture

Conditions d'accès

Comprendre et s exprimer en francais dans les situations courantes. Une autonomie numerique de base est recommandee. Un entretien de positionnement valide le profil avant l entree en formation.

Rythme

Temps plein, Temps partiel, Cours du soir, Cours le week-end, Formation hors temps de travail