CQP gestionnaire de parcours adhérents-clients

Objectifs

• Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en appliquant les standards d'accueil en vigueur


• Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d'informations en appliquant les règles et procédures définies par l'entreprise


• Identifier les opportunités en mettant en valeur l'offre de sa mutuelle


• Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l'organisation interne et externe afin d'orienter les clients/adhérents vers l'offre et/ou le service approprié


• Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants 


• Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits


• Identifier les priorités en fonction des flux afin d'organiser son activité.


• Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service.


• Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés 


• Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs internes pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande.


• Analyser les données entrantes en contextualisant la situation et en s'appuyant sur les bases de données dans le but de vérifier leur conformité et d'identifier les actions de gestion à mener.


• Traiter les dossiers dans le respect de la réglementation, des délais, procédures et standards de production en vigueur


• Utiliser le système d'informations dans le respect de la procédure


• Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l'application des règles de gestion afin d'éviter les rejets et anomalies et alerter sur des cas de suspicions d'abus et de fraudes.


• Suivre les anomalies identifiées et rechercher l'information adaptée dans le respect des procédures 


• Analyser la problématique posée par l'interlocuteur interne ou externe sur un dossier à partir d'un questionnement adapté afin d'apporter les renseignements nécessaires


• Remonter les informations en réalisant des reportings réguliers


• Participer aux procédures d'amélioration continue 


• S'assurer de l'efficacité des correctifs apportés


• Intégrer les évolutions techniques et règlementaires de son domaine d'expertise afin de les comprendre et de les adapter dans ses activités.


• Qualifier la demande des clients/adhérents en vérifiant les éléments du dossier


• Apporter une solution personnalisée en fonction du problème identifié 


• Assurer la remontée des informations et le suivi des demandes et réclamations pour contribuer à la démarche d'amélioration continue de la qualité de services.

Description

Objectif du parcours :

• Professionnaliser les gestionnaires en charge du suivi administratif, du traitement des dossiers adhérents/clients et de la qualité de service.


• Développer une posture rigoureuse et orientée client pour garantir la fiabilité des données et des actes de gestion.

• Assurer l'accueil des clients/adhérents

• Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés

• Réaliser des actes de gestion et de contrôle

• Traiter des demandes particulières et des réclamations

• Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service

Conditions d'accès

Aucun

Rythme

Temps plein