Expert relation client & performance - Cette formation intensive permet de développer en quelques semaines les compétences essentielles recherchées par les entreprises dans les métiers de la relation client à distance.

Objectifs

À l'issue de la formation, le bénéficiaire sera capable de :

• gérer des interactions clients dans un environnement multicanal ;


• utiliser les outils CRM et assurer la traçabilité des échanges ;


• analyser une demande client et structurer une réponse professionnelle adaptée ;


• traiter des dossiers clients complexes ;


• gérer des situations conflictuelles avec professionnalisme ;


• comprendre et mobiliser les indicateurs de performance en relation client ;


• contribuer à la satisfaction client et à la performance du service ;


• adopter une communication professionnelle écrite et orale ;


• traiter des demandes simples en anglais dans un contexte de relation client ;


• valoriser ses compétences et préparer efficacement son retour à l'emploi.

Description

La formation Expert Relation Client & Performance est structurée en quatre blocs de compétences permettant au bénéficiaire de développer des compétences directement mobilisables dans les métiers de la relation client à distance et du service client multicanal. Le parcours privilégie une approche concrète fondée sur des mises en situation professionnelles et des exercices inspirés de situations réelles.

Bloc 1 – Excellence en relation client digitale (105 h)

Ce bloc constitue le socle principal du parcours. Il permet d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les interactions clients dans un environnement multicanal. Les participants développent une posture professionnelle adaptée, apprennent à analyser les demandes clients et à structurer des réponses claires et professionnelles. Les apprentissages portent notamment sur l'utilisation d'outils CRM, la traçabilité des échanges, la gestion des interactions téléphoniques et écrites, l'analyse des besoins et la gestion des réclamations ou situations sensibles.

Bloc 2 – Performance commerciale appliquée à la relation client (40 h)

Ce bloc vise à développer une culture de la performance commerciale dans la relation client. Les participants travaillent sur l'identification des besoins clients, les techniques d'argumentation professionnelle, la valorisation des produits ou services et la gestion des objections.

Bloc 3 – Anglais professionnel appliqué à la relation client (35 h)

Ce bloc permet d'acquérir les bases nécessaires pour comprendre et traiter des demandes clients simples en anglais dans un contexte professionnel.

Bloc 4 – Employabilité spécialisée relation client à distance (35 h)

Ce bloc accompagne le bénéficiaire dans la valorisation de ses compétences, la construction d'un CV orienté métier et la préparation aux entretiens de recrutement.

Évaluation finale

La formation se conclut par une mise en situation professionnelle globale suivie d'un bilan pédagogique individualisé. À l'issue du parcours, le bénéficiaire bénéficie d'un accompagnement vers l'emploi pendant trois mois afin de soutenir son insertion professionnelle.

Conditions d'accès

Le candidat doit :

* maitriser la communication orale et ecrite en francais ;
* disposer des competences numeriques de base (utilisation d un ordinateur, navigation internet, outils bureautiques simples) ;
* avoir un projet professionnel oriente vers les metiers de la relation client, du service client ou de la relation client a distance ;
* disposer d un equipement informatique et d une connexion internet permettant le suivi des classes virtuelles dans de bonnes conditions.

Une premiere experience dans les domaines de la relation client, de la vente ou de l accueil constitue un atout mais n est pas obligatoire.

Un entretien de positionnement prealable permet de verifier l adequation entre le projet professionnel du candidat et les objectifs de la formation.

Rythme

Temps plein