Intégrer l'expérience et l'expression des usagers dans son projet ou service

Objectifs

• Comprendre l'évolution des attentes des usagers


• Partir de l'expérience usager pour définir son projet ou service


• Savoir retracer le parcours de l'usager


• Comprendre ce qui rentre en compte dans la satisfaction


• Repenser ses pratiques

Description

1. Comprendre l'expérience usagers

• Identifier ses personae ou cibles usagers


• Connaitre les nouveaux besoins et attente des usagers


• Comprendre l'impact de l'expérience usagers sur la performance du service proposé


• Concevoir une expérience plutôt qu'un service

• Retracer les différentes étapes de l'expérience usagers - cartographie du parcours usagers


• Consulter les usagers pour comprendre et évaluer leurs besoins


• Construire la carte d'empathie des usagers

• Co-construire avec les usagers à partir d'outils d'intelligence collective


• Tester et évaluer avec les usagers et capter leurs réactions


• Savoir organiser un débat public