L'accueil du client

Objectifs

Maîtriser les règles de l'accueil afin d'assurer la satisfaction totale du client et le fidéliser.

Description

Communiquer Les principes de base de la communication Les dimensions verbales et non verbales Le langage corporel L'expression orale L'accueil de la clientèle Les fondamentaux de l'accueil en Hôtellerie - Restauration Les enjeux d'un bon accueil, l'image Les différents types d'accueil selon l'événement Les techniques d'accueil et de prise en charge Les critères d'un accueil de qualité Le service haut de gamme L'accueil et la clientèle étrangère Analyser les différents comportements des clients en fonction de leurs nationalités et s'adapter à chaque typologie. Comparaison des différentes cultures. Savoir prévenir et gérer les conflits Les différentes dimensions de l'insatisfaction et des objections L' écoute active et la reformulation pour comprendre les causes de l'insatisfaction Connaître ses propres réactions pour se maîtriser en cas de conflits et adopter une attitude positive Inspirer confiance et rassurer en gardant calme et maîtrise de soi L'art du savoir-être Apporter à chaque client un service attentionné et créer une relation privilégiée Le « savoir être » indispensable au « savoir faire » L'esprit de service Présentation et comportement

Conditions d'accès

Avoir une premiere experience dans le metier du service en salle.

Liste des sessions