Relation client / SAV

Objectifs

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de : 

• Assurer une relation client de qualité en respectant les procédures de l'entreprise


• Gérer efficacement les appels entrants et sortants


• Traiter les demandes clients, réclamations et litiges SAV


• Utiliser les outils informatiques et CRM


• Adopter une posture professionnelle orientée satisfaction client


• S'intégrer rapidement dans un poste en relation client / SAV

Description

Module 1 – Introduction au métier de la relation client

• Rôle et enjeux de la relation client


• Les métiers du SAV

• Techniques de communication orale


• Écoute active et ré-formulation

• Préparation des appels


• Argumentation commerciale

• Typologie des objections


• Techniques de réponse


• Conclusion et prise de congé

• Réclamations et litiges


• Gestion du stress et des clients mécontents

• Simulations d'appels réels


• Utilisation du CRM

• Posture professionnelle


• Préparation à l'emploi

• Méthode active et participative


• Apports théoriques contextualiser


• Études de cas réels


• Jeux de rôle et simulations d'appels


• Travaux individuels et en groupe

Conditions d'accès

* Une premiere experience en relation client (souhaitee mais non obligatoire)
* Bonne maitrise orale du francais
* Motivation pour les metiers du service apres-vente et de la relation client
* Aisance relationnelle et sens du service