Objectifs
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Assurer un accueil téléphonique professionnel et conforme à l'image de marque de l'entreprise
- Traiter efficacement les appels entrants (information, conseil, SAV, gestion de réclamations)
- Mener des appels sortants de prospection, télévente et fidélisation
- Maîtriser un outil CRM et les systèmes de centre d'appels (ACD, scripts, files d'attente)
- Gérer les situations difficiles (clients mécontents, agressifs, en détresse)
- Atteindre les indicateurs de performance (DMT, FCR, taux de satisfaction)
- Respecter le cadre légal (RGPD, Bloctel, démarchage téléphonique encadré)
Description
PROGRAMME — 7 MODULES SUR 70 HEURES
MODULE 1 — Métier et environnement (7 h)
Panorama du secteur · types de centres de relation client · cadre juridique (RGPD, Bloctel, démarchage encadré) · charte qualité · déontologie.
MODULE 2 — Communication téléphonique (14 h)
Voix, élocution, débit · sourire au téléphone · trame d'appel SBAM (Sourire-Bonjour-Aide-Merci) · écoute active · reformulation · ateliers d'enregistrement et débriefing.
MODULE 3 — Outils et systèmes du CRC (7 h)
Présentation des CRM du marché (Salesforce, HubSpot, ZenDesk) · ACD et files d'attente · scripts et arbres de décision · indicateurs (DMT, FCR, taux de transformation).
MODULE 4 — Appels entrants : service client (14 h)
Identifier le besoin client · diagnostic et résolution · gestion des réclamations · vente additionnelle (cross-sell, up-sell) · cas pratiques sectoriels (banque, télécom, e-commerce, énergie).
MODULE 5 — Appels sortants : prospection et télévente (14 h)
Préparation et qualification du fichier · accroche en 30 secondes · découverte des besoins (méthode SPIN) · argumentation CAB (Caractéristiques-Avantages-Bénéfices) · traitement des objections · closing.
MODULE 6 — Situations difficiles et gestion émotionnelle (7 h)
Clients mécontents, agressifs, en détresse · technique de désescalade · gestion du stress · prévention de la fatigue émotionnelle · ergonomie au poste.
MODULE 7 — Plateau d'entraînement et insertion (7 h)
Mise en situation réelle sur plateau pédagogique · double-écoute formateur · grille d'évaluation qualité · entretien d'embauche en CRC · CV et lettre de motivation.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
20 % théorie / 80 % pratique · plateau pédagogique avec casques et logiciel CRM · jeux de rôle filmés (avec consentement) et débriefing collectif · cas concrets sectoriels (banque, e-commerce, énergie, télécom) · double-écoute en condition réelle · atelier CV/lettre de motivation pour postes en CRC.
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation initiale (positionnement) en début de formation · évaluation continue tout au long du parcours · mises en situation notées sur grille qualité d'appel professionnelle · évaluation finale : double-écoute notée + soutenance orale · délivrance d'une attestation de fin de formation EF2C.
PUBLIC VISÉ
Demandeurs d'emploi en reconversion vers la relation client · salariés souhaitant évoluer en centre de relation client (CRC) · personnes en transition professionnelle. Profils éligibles AIF, POEI, POEC, plan de développement des compétences.
PRÉRÉQUIS
Maîtrise de la langue française à l'oral et à l'écrit (niveau B1 minimum) · aisance relationnelle et motivation pour le travail en plateau téléphonique · notions de base d'utilisation d'un ordinateur (clavier, souris, Internet) · aucun prérequis technique en relation client.
Rythme
Temps plein, Temps partiel, Cours du soir, Cours le week-end, Formation hors temps de travail
Liste des sessions
EF2C
- 0767319290
- contact@ef2conseil.com
Centre de formation
Lieu de formation