Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance

Objectifs

Selon la taille et l'organisation interne de l'entreprise ou de l'administration publique, le manager d'équipe propose et contribue à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les indicateurs de performance appropriés et les saisit. Il fixe les objectifs individuels et collectifs. Il paramètre les outils technologiques pour calculer les indicateurs de suivi. Ensuite, il procède à l'analyse de ses indicateurs.

Le manager d'équipe identifie les pistes d'améliorations possibles, en rend compte à sa hiérarchie et les argumente à partir d'éléments factuels. Il partage les résultats avec sa hiérarchie et propose des actions ponctuelles pour guider son équipe vers la réussite.

Il contribue au recrutement et à l'intégration des nouveaux conseillers client en tenant compte de leur singularité. Il suit et évalue leurs prestations, étudie les échantillonnages de productions écrites ou orales. Il professionnalise son équipe, l'accompagne au quotidien sur un plan opérationnel. Il assure également un soutien émotionnel à son équipe et alerte le service concerné en cas de besoin.

Il organise le planning de son équipe présente sur site ou en télétravail pour garantir une utilisation efficace des talents et des compétences de chacun. Il peut intervenir, en cas de besoin, pour gérer les conflits avec des clients ou des usagers. Il initie et met en œuvre des actions collectives ponctuelles en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents pour favoriser la réussite de son équipe à atteindre les résultats escomptés.

Le manager d'équipe joue un rôle essentiel d'interface entre son équipe et sa hiérarchie. Il s'assure que la communication entre son équipe et sa hiérarchie soit toujours transparente. Il transmet les attentes et les directives de sa hiérarchie à son équipe de manière claire. Il remonte également les préoccupations, les besoins et les suggestions de son équipe à sa hiérarchie.

Description

La formation est organisée autour de 2 blocs de compétences principaux.

1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Matières et compétences abordées :

• Analyse des indicateurs de performance (KPI)


• Tableaux de bord et reporting


• Définition et suivi des objectifs


• Gestion de la qualité de service


• Organisation de l'activité de l'équipe


• Planification des ressources humaines


• Veille commerciale et réglementaire


• Gestion des réclamations clients


• Satisfaction et fidélisation client


• Excel et analyse de données appliquées à la relation client

• Techniques de management


• Recrutement et intégration des collaborateurs


• Animation d'équipe


• Conduite de réunions, briefs et débriefs


• Accompagnement et montée en compétences


• Gestion des conflits


• Motivation des équipes


• Gestion des talents


• Formation des collaborateurs


• Mise en œuvre d'actions collectives et projets d'équipe

• Communication professionnelle écrite et orale


• Outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint)


• Outils collaboratifs et CRM


• Relation client multicanale (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux)


• Droit du travail et réglementation de la relation client


• Culture digitale et télétravai

Conditions d'accès

Un niveau Bac (niveau 4) minimum.
Une bonne maitrise du francais a l ecrit et a l oral.
Une aisance avec les outils informatiques.
Une experience dans la relation client ou le commerce est fortement appreciee.
Certains centres recommandent environ 2 ans d experience professionnelle, notamment dans la relation client ou l encadrement d equipe.

Rythme

Temps plein, Temps partiel, Formation hors temps de travail